Kualitas Pelayanan Publik Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Provinsi Banten
DOI:
https://doi.org/10.21787/jbp.13.2021.485-500Kata Kunci:
kualitas, SAMSAT, kepuasan masyarakatAbstrak
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) sebagai salah satu layanan administrasi di Provinsi Banten diciptakan untuk mengakomodir kebutuhan masyarakat terhadap layanan publik yang baik. Kantor SAMSAT dituntut untuk selalu meningkatkan kinerjanya agar mencapai pelayanan yang prima sekaligus memberikan kepuasan kepada masyarakat. Berdasarkan hal tersebut, pengukuran kepuasan masyarakat menjadi hal yang perlu dilakukan oleh Kantor SAMSAT. Terkait dengan itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di 8 Kantor Samsat di Provinsi Banten yang diukur melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dan menganalisis kualitas pelayanan Samsat di Provinsi Banten. Metode penelitian yang digunakan adalah metode mixed method research. Data didapatkan melalui kuesioner, observasi, dan dokumentasi. Besaran sampelnya adalah 240 orang, yang ditentukan dengan teknik quota sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara kuantitatif, kualitas pelayanan publik 8 Kantor Samsat di Provinsi Banten berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat mencapai 75,66 yang secara kualitatif terkategori baik. Meski telah terkategori baik, namun dari sepuluh unsur yang dinilai terdapat beberapa unsur yang perlu mendapatkan perhatian serius, yaitu waktu pelayanan, biaya pelayanan, perilaku petugas, penanganan pengaduan, dan unsur penunjang. Pembenahan peningkatan pelayanan dilakukan dengan pembayaran pajak online melalui aplikasi Sambat, akan tetapi masih belum optimal, terkendala pada kualitas SDM dan belum terciptanya budaya digital.
Referensi
Aisyah, M. F., Utami, W., Sunardi, S., & Sudarsih, S. (2017). Kualitas Sumber Daya Manusia, Profesionalisme Kerja, dan Komitmen Sebagai Faktor Pendukung Peningkatan Kinerja Karyawan PDAM Kabupaten Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 131–135. https://doi.org/10.19184/ejeba.v4i1.4753
Ali, M., Awaluddin, M., & Salam, A. (2019). Efektivitas Pelayanan Digital Program Samsat Keliling di Kota Mataram. JIAP (Jurnal Ilmu Administrasi Publik), 7(1), 1–12. https://doi.org/10.31764/jiap.v7i1.770
Anwar, K. (2020, February 19). Alasan Aplikasi e-Samsat Banten Gak Bisa Diakses. IDN Times Banten. https://banten.idntimes.com/tech/gadget/khaerul-anwar-2/alasan-aplikasi-e-samsat-banten-gak-bisa-diakses/1
Azmi, M. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Sumatera Utara [Universitas Medan Area]. http://repository.uma.ac.id/handle/123456789/11686
Badan Pusat Statistik Provinsi Banten. (2020). Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Kabupaten/Kota dan Jenis Kendaraan di Provinsi Banten (Unit), 2015-2017. Badan Pusat Statistik Provinsi Banten. https://banten.bps.go.id/indicator/17/308/2/jumlah-kendaraan-bermotor-menurut-kabupaten-kota-dan-jenis-kendaraan-di-provinsi-banten.html
bantenprov.go.id. (2018, December 19). Pemprov Banten Raih Predikat Kepatuhan Tinggi dari Ombudsman RI. Bantenprov.Go.Id. https://bantenprov.go.id/pressrealease/pemprov-banten-raih-predikat-kepatuhan-tinggi-dari-ombudsman-ri
Budiarto, M. S. (2017). Analisis Struktur Pendapatan Asli Daerah (PAD) Provinsi Banten. Inovasi: Jurnal Politik Dan Kebijakan, 14(2), 110–117. http://jurnal.balitbang.sumutprov.go.id/index.php/inovasi/article/view/97
Cahyarini, F. D. (2021). Implementasi Digital Leadership dalam Pengembangan Kompetensi Digital pada Pelayanan Publik. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media, 25(1), 47–60. https://doi.org/10.31445/jskm.2021.3780
Cnnbanten.id. (2019, July 11). Kepala Samsat Cikokol Akui Gangguan Pelayanan. Cnnbanten.Id. https://cnnbanten.id/2019/07/11/2963/
Dami, L. (2020, December 15). Pemprov Luncurkan Aplikasi Samsat Banten Hebat untuk Pembayaran Pajak Online. BeritaSatu. https://www.beritasatu.com/nasional/709717/pemprov-luncurkan-aplikasi-samsat-banten-hebat-untuk-pembayaran-pajak-online
Duriat, A., & Vaughan, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan E-KTP terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Kramatmulya. Kebijakan: Jurnal Ilmu Administrasi, 11(1), 16–24. https://doi.org/10.23969/kebijakan.v11i1.2231
Ferza, R., Hamudy, M. I. A., & Rifki, M. S. (2019). Tirtonadi Bus Terminal Services: An Innovation Derailed? Jurnal Bina Praja, 11(2), 171–183. https://doi.org/10.21787/jbp.11.2019.171-183
Harian Kompas. (2021, September 20). Pemerintahan Berbasis Digital Belum Optimal. Harian Kompas, 1. https://epaper.kompas.id/pdf/show/20210920?page=1&utm_source=hal_baca&utm_campaign=artikel_epaper
Ibrahim, I. (2021, September 15). Kompolnas Minta Pasang Kamera Pengawas hingga Perbanyak Sidak Cegah Pungli di Samsat dan Satpas (T. Felisiani (ed.)). Tribunnews.Com. https://www.tribunnews.com/nasional/2021/09/15/kompolnas-minta-pasang-kamera-pengawas-hingga-perbanyak-sidak-cegah-pungli-di-samsat-dan-satpas
Jati, W. R. (2011). Inovasi Pelayanan Publik Setengah Hati: Studi Pelayanan Publik di SAMSAT Kota Yogyakarta. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik (JSP), 15(1), 68–78. https://doi.org/10.22146/jsp.10926
kabar6.com. (2019, March 31). Ombusman, Banyak Pelayanan Publik di Banten Belum Memenuhi standar. Kabar6.Com. https://kabar6.com/ombusman-banyak-pelayanan-publik-di-banten-belum-memenuhi-standar/
Kirom. (2017, September 13). Samsat Online di Serpong Tangerang Sepi Peminat. Merdeka.Com. https://www.merdeka.com/peristiwa/samsat-online-di-serpong-tangerang-sepi-peminat.html
kumparanOTO. (2020, September 2). Aplikasi Samolnas Tak Bisa Diakses, Sistem dalam Masa Pemeliharaan. KumparanOTO. https://kumparan.com/kumparanoto/aplikasi-samolnas-tak-bisa-diakses-sistem-dalam-masa-pemeliharaan-1u7YlTQfvR5
Mahmudi. (2003). New Public Management (NPM): Pendekatan Baru Manajemen Sektor Publik. Sinergi: Kajian Bisnis Dan Manajemen, 6(1), 69–76. https://doi.org/10.20885/js.v6i1.919
Makaenas, V., Lengkong, F., & Londa, V. (2021). Pelayanan Pengaduan Wajib Pajak di UPTD Samsat Kota Manado. Jurnal Administrasi Publik, 7(101), 73–83. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/JAP/article/view/33299
Masrizal. (2011). Mixed Method Research. Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas, 6(2), 53–56. https://doi.org/10.24893/jkma.v6i2.89
Nahrul. (2018, June 21). Hari Pertama Kerja Sistem Gangguan, Pelayanan di Samsat Cilegon Terbengkalai. FaktaBanten. https://faktabanten.co.id/amp/cilegon/hari-pertama-kerja-sistem-gangguan-pelayanan-di-samsat-cilegon-terbengkalai/
Nahumury, J., Utama, I. W. W., & Suryaningrum, D. H. (2018). The Compliance of Motor Vehicle Taxpayers: An Experimental Research. JASF (Journal of Accounting and Strategic Finance), 1(2), 163–176. https://doi.org/10.33005/jasf.v1i2.44
Ombudsman Republik Indonesia. (2018). Ringkasan Eksekutif: Hasil Penilaian Kepatuhan terhadap Standar Pelayanan Penyelenggara Pelayanan Sesuai dengan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Ombudsman Republik Indonesia.
panrb. (2020, October 6). Mengawal Transformasi Pelayanan Publik di Provinsi Banten. Panrb. https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/mengawal-transformasi-pelayanan-publik-di-provinsi-banten
Rahayuningsih, Y., Anggraini, Y., & Listyaningsih, L. (2018). Implementation Quality Level of Health Public Service Policy in Banten Province Local Hospital (RSUD). Jurnal Bina Praja, 10(1), 121–134. https://doi.org/10.21787/jbp.10.2018.121-134
Rhee, S.-K., & Rha, J.-Y. (2009). Public service quality and customer satisfaction: exploring the attributes of service quality in the public sector. The Service Industries Journal, 29(11), 1491–1512. https://doi.org/10.1080/02642060902793441
Riggs, F. W. (1965). Administration in Developing Countries: The Theory of Prismatic Society. Houghton Mifflin.
Rohyana, C., & Maryana, D. (2021). Pengaruh Corporate Governance terhadap Penghindaran Pajak (Studi pada 7 Perusahaan Sektor Makanan dan Minuman di BEI 2015-2019). Moneter: Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 8(2), 117–121. https://doi.org/10.31294/moneter.v8i2.10918
Sakir, A. R., Yunus, R., & Syamsu, S. (2021). Budaya Biroraksi: Kinerja Pegawai Samsat Maros dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Jurnal Sosio Sains, 7(1), 25–35. https://doi.org/10.37541/sosiosains.v7i1.573
Setyoko, H., Rawinarno, T., & Shafira, N. (2021). Inovasi Pelayanan Publik Pemerintah Provinsi Banten Selama Covid-19. Jurnal Ilmiah Niagara, 13(1), 64–80. http://kampus.stiabanten.ac.id/ojsstiabanten/index.php/niagara/article/view/192
Shodik, A. (2021, September 12). Tingkatkan Pelayanan Bagi Masyarakat, Samsat Kelapa Dua Buka Layanan Pengaduan. Pelita Banten. https://www.pelitabanten.com/news/tingkatkan-pelayanan-bagi-masyarakat-samsat-kelapa-dua-buka-layanan-pengaduan/
Tangerang Ekspres. (2020, December 24). Disuruh Gesek Sendiri, Ketua PWI Keluhkan Layanan Samsat Cikokol. Tangerang Ekspres. https://www.tangerangekspres.co.id/2020/12/24/disuruh-gesek-sendiri-ketua-pwi-keluhkan-layanan-samsat-cikokol/
TitikNOL. (2020, October 5). Pelayanan Samsat Optimis di Masa Pandemi. TitikNOL. https://titiknol.co.id/advertorial/pelayanan-samsat-optimis-di-masa-pandemi/
Ulfa, E. F. (2016). Inovasi Layanan SAMSAT Walk Thru sebagai Wujud Pelayanan Prima di Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto. Publika, 4(8), 1–10. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/publika/article/view/15962
Wahdania, Saleh, D., & Fatmawati. (2015). Indeks Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar. Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik, 1(1), 61–71. https://doi.org/10.26618/kjap.v1i1.688
Wahyudi, A. (2016). Value-added in Public Service Innovation: The Practice at Integrated Service Units in Pontianak Municipality and Tanah Bumbu District. Jurnal Bina Praja, 08(01), 49–58. https://doi.org/10.21787/JBP.08.2016.49-58
Wildan, M. (2020, August 13). Di Provinsi Ini, Lebih Dari 2 Juta Kendaraan Mangkir Pajak. DDTC News. https://news.ddtc.co.id/di-provinsi-ini-lebih-dari-2-juta-kendaraan-mangkir-pajak-23126
Yugay, E. (2021). Digital culture and society: problems of their relationship in the conditions of globalization. Общество и Инновации, 2(7/S), 58–67. https://doi.org/10.47689/2181-1415-vol2-iss7/S-pp58-67
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2021 Penulis
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
