Beralih ke bagian utama
Artikel Riset Asli Akses Terbuka Terakreditasi SINTA 2

Kualitas Pelayanan Publik Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Provinsi Banten

Penulis

  • Yusniah Anggraini * Penulis korespondensi
  • Yunia Rahayuningsih
  • Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Provinsi Banten
  • *Penulis korespondensi
DOI
10.21787/jbp.13.2021.485-500
Tanggal Terbit & Halaman
30 Desember 2021 · Hlm. 485-500
Riwayat Naskah
Diterima8 Nov 2021 Disetujui22 Nov 2021 Terbit30 Des 2021
Lisensi
CC Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
Baca PDF 224 KB Kutip

1.412 Dilihat 1.050 Diunduh

Abstrak

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) sebagai salah satu layanan administrasi di Provinsi Banten diciptakan untuk mengakomodir kebutuhan masyarakat terhadap layanan publik yang baik. Kantor SAMSAT dituntut untuk selalu meningkatkan kinerjanya agar mencapai pelayanan yang prima sekaligus memberikan kepuasan kepada masyarakat. Berdasarkan hal tersebut, pengukuran kepuasan masyarakat menjadi hal yang perlu dilakukan oleh Kantor SAMSAT. Terkait dengan itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di 8 Kantor Samsat di  Provinsi Banten yang diukur melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dan menganalisis kualitas pelayanan Samsat di Provinsi Banten. Metode penelitian yang digunakan adalah metode mixed method research. Data didapatkan melalui kuesioner, observasi, dan dokumentasi. Besaran sampelnya adalah 240 orang, yang ditentukan dengan teknik quota sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara kuantitatif, kualitas pelayanan publik 8 Kantor Samsat di Provinsi Banten berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat mencapai 75,66 yang secara kualitatif terkategori baik. Meski telah terkategori baik, namun dari sepuluh unsur yang dinilai terdapat beberapa unsur yang perlu mendapatkan perhatian serius, yaitu waktu pelayanan, biaya pelayanan, perilaku petugas, penanganan pengaduan, dan unsur penunjang. Pembenahan peningkatan pelayanan dilakukan dengan pembayaran pajak online melalui aplikasi Sambat, akan tetapi masih belum optimal, terkendala pada kualitas SDM dan belum terciptanya budaya digital.

Kata Kunci:

Baca Naskah Lengkap

Isi lengkap artikel ini tersedia dalam format PDF. Versi resmi yang diterbitkan pada Vol 13 No 3 (2021).

Buka PDF

Daftar Pustaka

39 rujukan
  1. Aisyah, M. F., Utami, W., Sunardi, S., & Sudarsih, S. (2017). Kualitas Sumber Daya Manusia, Profesionalisme Kerja, dan Komitmen Sebagai Faktor Pendukung Peningkatan Kinerja Karyawan PDAM Kabupaten Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 131–135. https://doi.org/10.19184/ejeba.v4i1.4753
  2. Ali, M., Awaluddin, M., & Salam, A. (2019). Efektivitas Pelayanan Digital Program Samsat Keliling di Kota Mataram. JIAP (Jurnal Ilmu Administrasi Publik), 7(1), 1–12. https://doi.org/10.31764/jiap.v7i1.770
  3. Anwar, K. (2020, February 19). Alasan Aplikasi e-Samsat Banten Gak Bisa Diakses. IDN Times Banten. https://banten.idntimes.com/tech/gadget/khaerul-anwar-2/alasan-aplikasi-e-samsat-banten-gak-bisa-diakses/1
  4. Azmi, M. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah Provinsi Sumatera Utara [Universitas Medan Area]. http://repository.uma.ac.id/handle/123456789/11686
  5. Badan Pusat Statistik Provinsi Banten. (2020). Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Kabupaten/Kota dan Jenis Kendaraan di Provinsi Banten (Unit), 2015-2017. Badan Pusat Statistik Provinsi Banten. https://banten.bps.go.id/indicator/17/308/2/jumlah-kendaraan-bermotor-menurut-kabupaten-kota-dan-jenis-kendaraan-di-provinsi-banten.html
  6. bantenprov.go.id. (2018, December 19). Pemprov Banten Raih Predikat Kepatuhan Tinggi dari Ombudsman RI. Bantenprov.Go.Id. https://bantenprov.go.id/pressrealease/pemprov-banten-raih-predikat-kepatuhan-tinggi-dari-ombudsman-ri
  7. Budiarto, M. S. (2017). Analisis Struktur Pendapatan Asli Daerah (PAD) Provinsi Banten. Inovasi: Jurnal Politik Dan Kebijakan, 14(2), 110–117. http://jurnal.balitbang.sumutprov.go.id/index.php/inovasi/article/view/97
  8. Cahyarini, F. D. (2021). Implementasi Digital Leadership dalam Pengembangan Kompetensi Digital pada Pelayanan Publik. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media, 25(1), 47–60. https://doi.org/10.31445/jskm.2021.3780
  9. Cnnbanten.id. (2019, July 11). Kepala Samsat Cikokol Akui Gangguan Pelayanan. Cnnbanten.Id. https://cnnbanten.id/2019/07/11/2963/
  10. Dami, L. (2020, December 15). Pemprov Luncurkan Aplikasi Samsat Banten Hebat untuk Pembayaran Pajak Online. BeritaSatu. https://www.beritasatu.com/nasional/709717/pemprov-luncurkan-aplikasi-samsat-banten-hebat-untuk-pembayaran-pajak-online
  11. Duriat, A., & Vaughan, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan E-KTP terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Kramatmulya. Kebijakan: Jurnal Ilmu Administrasi, 11(1), 16–24. https://doi.org/10.23969/kebijakan.v11i1.2231
  12. Ferza, R., Hamudy, M. I. A., & Rifki, M. S. (2019). Tirtonadi Bus Terminal Services: An Innovation Derailed? Jurnal Bina Praja, 11(2), 171–183. https://doi.org/10.21787/jbp.11.2019.171-183
  13. Harian Kompas. (2021, September 20). Pemerintahan Berbasis Digital Belum Optimal. Harian Kompas, 1. https://epaper.kompas.id/pdf/show/20210920?page=1&utm_source=hal_baca&utm_campaign=artikel_epaper
  14. Ibrahim, I. (2021, September 15). Kompolnas Minta Pasang Kamera Pengawas hingga Perbanyak Sidak Cegah Pungli di Samsat dan Satpas (T. Felisiani (ed.)). Tribunnews.Com. https://www.tribunnews.com/nasional/2021/09/15/kompolnas-minta-pasang-kamera-pengawas-hingga-perbanyak-sidak-cegah-pungli-di-samsat-dan-satpas
  15. Jati, W. R. (2011). Inovasi Pelayanan Publik Setengah Hati: Studi Pelayanan Publik di SAMSAT Kota Yogyakarta. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik (JSP), 15(1), 68–78. https://doi.org/10.22146/jsp.10926
  16. kabar6.com. (2019, March 31). Ombusman, Banyak Pelayanan Publik di Banten Belum Memenuhi standar. Kabar6.Com. https://kabar6.com/ombusman-banyak-pelayanan-publik-di-banten-belum-memenuhi-standar/
  17. Kirom. (2017, September 13). Samsat Online di Serpong Tangerang Sepi Peminat. Merdeka.Com. https://www.merdeka.com/peristiwa/samsat-online-di-serpong-tangerang-sepi-peminat.html
  18. kumparanOTO. (2020, September 2). Aplikasi Samolnas Tak Bisa Diakses, Sistem dalam Masa Pemeliharaan. KumparanOTO. https://kumparan.com/kumparanoto/aplikasi-samolnas-tak-bisa-diakses-sistem-dalam-masa-pemeliharaan-1u7YlTQfvR5
  19. Mahmudi. (2003). New Public Management (NPM): Pendekatan Baru Manajemen Sektor Publik. Sinergi: Kajian Bisnis Dan Manajemen, 6(1), 69–76. https://doi.org/10.20885/js.v6i1.919
  20. Makaenas, V., Lengkong, F., & Londa, V. (2021). Pelayanan Pengaduan Wajib Pajak di UPTD Samsat Kota Manado. Jurnal Administrasi Publik, 7(101), 73–83. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/JAP/article/view/33299
  21. Masrizal. (2011). Mixed Method Research. Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas, 6(2), 53–56. https://doi.org/10.24893/jkma.v6i2.89
  22. Nahrul. (2018, June 21). Hari Pertama Kerja Sistem Gangguan, Pelayanan di Samsat Cilegon Terbengkalai. FaktaBanten. https://faktabanten.co.id/amp/cilegon/hari-pertama-kerja-sistem-gangguan-pelayanan-di-samsat-cilegon-terbengkalai/
  23. Nahumury, J., Utama, I. W. W., & Suryaningrum, D. H. (2018). The Compliance of Motor Vehicle Taxpayers: An Experimental Research. JASF (Journal of Accounting and Strategic Finance), 1(2), 163–176. https://doi.org/10.33005/jasf.v1i2.44
  24. Ombudsman Republik Indonesia. (2018). Ringkasan Eksekutif: Hasil Penilaian Kepatuhan terhadap Standar Pelayanan Penyelenggara Pelayanan Sesuai dengan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Ombudsman Republik Indonesia.
  25. panrb. (2020, October 6). Mengawal Transformasi Pelayanan Publik di Provinsi Banten. Panrb. https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/mengawal-transformasi-pelayanan-publik-di-provinsi-banten
  26. Rahayuningsih, Y., Anggraini, Y., & Listyaningsih, L. (2018). Implementation Quality Level of Health Public Service Policy in Banten Province Local Hospital (RSUD). Jurnal Bina Praja, 10(1), 121–134. https://doi.org/10.21787/jbp.10.2018.121-134
  27. Rhee, S.-K., & Rha, J.-Y. (2009). Public service quality and customer satisfaction: exploring the attributes of service quality in the public sector. The Service Industries Journal, 29(11), 1491–1512. https://doi.org/10.1080/02642060902793441
  28. Riggs, F. W. (1965). Administration in Developing Countries: The Theory of Prismatic Society. Houghton Mifflin.
  29. Rohyana, C., & Maryana, D. (2021). Pengaruh Corporate Governance terhadap Penghindaran Pajak (Studi pada 7 Perusahaan Sektor Makanan dan Minuman di BEI 2015-2019). Moneter: Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 8(2), 117–121. https://doi.org/10.31294/moneter.v8i2.10918
  30. Sakir, A. R., Yunus, R., & Syamsu, S. (2021). Budaya Biroraksi: Kinerja Pegawai Samsat Maros dalam Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Jurnal Sosio Sains, 7(1), 25–35. https://doi.org/10.37541/sosiosains.v7i1.573
  31. Setyoko, H., Rawinarno, T., & Shafira, N. (2021). Inovasi Pelayanan Publik Pemerintah Provinsi Banten Selama Covid-19. Jurnal Ilmiah Niagara, 13(1), 64–80. http://kampus.stiabanten.ac.id/ojsstiabanten/index.php/niagara/article/view/192
  32. Shodik, A. (2021, September 12). Tingkatkan Pelayanan Bagi Masyarakat, Samsat Kelapa Dua Buka Layanan Pengaduan. Pelita Banten. https://www.pelitabanten.com/news/tingkatkan-pelayanan-bagi-masyarakat-samsat-kelapa-dua-buka-layanan-pengaduan/
  33. Tangerang Ekspres. (2020, December 24). Disuruh Gesek Sendiri, Ketua PWI Keluhkan Layanan Samsat Cikokol. Tangerang Ekspres. https://www.tangerangekspres.co.id/2020/12/24/disuruh-gesek-sendiri-ketua-pwi-keluhkan-layanan-samsat-cikokol/
  34. TitikNOL. (2020, October 5). Pelayanan Samsat Optimis di Masa Pandemi. TitikNOL. https://titiknol.co.id/advertorial/pelayanan-samsat-optimis-di-masa-pandemi/
  35. Ulfa, E. F. (2016). Inovasi Layanan SAMSAT Walk Thru sebagai Wujud Pelayanan Prima di Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto. Publika, 4(8), 1–10. https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/publika/article/view/15962
  36. Wahdania, Saleh, D., & Fatmawati. (2015). Indeks Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar. Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik, 1(1), 61–71. https://doi.org/10.26618/kjap.v1i1.688
  37. Wahyudi, A. (2016). Value-added in Public Service Innovation: The Practice at Integrated Service Units in Pontianak Municipality and Tanah Bumbu District. Jurnal Bina Praja, 08(01), 49–58. https://doi.org/10.21787/JBP.08.2016.49-58
  38. Wildan, M. (2020, August 13). Di Provinsi Ini, Lebih Dari 2 Juta Kendaraan Mangkir Pajak. DDTC News. https://news.ddtc.co.id/di-provinsi-ini-lebih-dari-2-juta-kendaraan-mangkir-pajak-23126
  39. Yugay, E. (2021). Digital culture and society: problems of their relationship in the conditions of globalization. Общество и Инновации, 2(7/S), 58–67. https://doi.org/10.47689/2181-1415-vol2-iss7/S-pp58-67

Hak Cipta & Lisensi Akses Terbuka

Hak Cipta (c) 2021 Penulis. Artikel ini dilisensikan di bawah CC Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0.

Artikel paling banyak dibaca berdasarkan penulis yang sama