Pengembangan Dimensi Empati sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gubeng Surabaya

Penulis

  • Khanifatul Khusna Universitas Teknologi Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.21787/10.21787/mp.1.3.2017.177-188

Kata Kunci:

Empati, Pelayanan, Kualitas Pelayanan

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dimensi empati dalam pelayanan publik di Kantor Kecamatan Gubeng Kota Surabaya. Berdasarkan investigasi Ombudsman Republik Indonesia terhadap pelayanan publik menunjukkan bahwa masih terdapat mal-administrasi di Kantor kecamatan Gubeng Kota Surabaya. Selain itu, jumlah keluhan masyarakat di Kantor Kecamatan Gubeng lebih tinggi dibandingkan dengan Kantor Kecamatan lain di Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan observasi. Penentuan informan menggunakan key person yaitu Camat Kantor Kecamatan Gubeng, yang kemudian dilanjutkan dengan snowball sampling Sedangkan untuk teknik keabsahan data menggunakan kredibilitas dan ketergantungan. Pengukuran dimensi empati menggunakan empat indikator yaitu kemampuan memahami masyarakat, orientasi pelayanan, mengembangkan orang lain dan memanfaatkan keberagaman. Hasil analisis data menunjukkan bahwa dimensi empati di Kantor Kecamatan Gubeng masih negatif. Indikator kemampuan memahami masyarakat, kemampuan reorientasi melayani dan kemampuan memanfaatkan keragaman masih negatif. Sedangkan indikator mengembangkan orang lain positif. Setelah mengetahui dimensi empati di Kantor Kecamatan Gubeng negatif, maka selanjutnya digali tentang faktor pendorong dan faktor penghambatnya. Faktor pendorong meliputi hubungan rekan kerja, pemimpin, waktu pelayanan, dan rasa tanggung jawab. Sedangkan faktor penghambat meliputi pembelajaran, lingkungan kerja fisik dan konflik keluarga. Berdasarkan faktor tersebut maka Camat melakukan pengembangan dimensi empati dalam bentuk evaluasi dan pengawasan internal. Selanjutnya kepala seksi pemerintahan melakukan pengawasan langsung terhadap pegawainya dan memberikan contoh pelayanan yang tepat.

Referensi

Brainmetro.com. (2016). KPP Jatim Selesaikan 507 Aduan. Retrieved April 6, 2016, from http://brainmetro.com/berita-kpp-jatim-selesaikan-507-pengaduan.html

Daniel Goleman. (2003). Kecerdasan emosi untuk mencapai puncak prestasi. Yogyakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Decety, J. (2012). Empathy: From Bench to Bedside. Cambridge (Mass.): MIT Press.

Dendardt, & Janaet V. (2013). Pelayanan Publik Baru dari Manajemen Streering ke Serving. Yogyakarta: Kreasina.

Dinkominfo Kota Surabaya. (2016). Lebih Dekat Dengan Pemkot Melalui Media Center. Retrieved from https://dinkominfo.surabaya.go.id/old/dki.php?hal=29

Dwiyanto, A. (2005). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik (2005th ed.). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Harmon, M. M., & Mayer, R. T. (2014). Teori Organisasi untuk Administrasi Publik. Yogyakarta: Kreasi Wacana.

Howe, D. (2015). Empati: Makna dan Pentingnya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Ikhsani, A. F., & Muhsin. (2017). Pengaruh Komunikasi Non Formal, Disiplin Kerja, Kompetensi Pegawai Dan Empati Pegawai Tata Usaha Terhadap Pelayanan Siswa SMK Palebon Semarang. Economic Education Analysis Journal, 6(1), 83–95. Retrieved from https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/eeaj/article/view/13475

Ireni Saban, L., & Berdugo, G. (2016). Ethics Management in the Publik Service: A Sensorybased Strategy. New York: Taylor & Francis.

Mahmudi. (2013). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Maibom, H. L. (2014). Empathy and Morality. New York: Oxford University Press.

Matravers, D. (2017). Empathy. New York: Wiley.

Mercer, S. W., & Reynolds, W. J. (2002). Empathy and Quality of Care. The British Journal of General Practice : The Journal of the Royal College of General Practitioners, 52 Suppl(Suppl), S9-12. Retrieved from http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/12389763

Rogers, E. M. (2003). Diffusion of Innovations. New York: Free Press.

Sahrul. (2014). Dimensi Responsiveness Pegawai dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima. Universitas Airlangga. Retrieved from http://repository.unair.ac.id/39122/

Samsuridjal Djauzi. (2004). Komunikasi dan empati antara dokter dan pasien. Jakarta: FK UI.php?article=420351&val=8173&title=KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Sarwono, S. W. (2002). Psikologi sosial individu dan teori-teori psikologi sosial. Jakarta: Balai Pustaka.

Saputro, H. E. (2015). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Professional FIS UNIVED, 2(1). Retrieved from http://download.portalgaruda.org/article.

Supeni, M. (2014). Empati Perkembangan Dan Pentingnya Dalam Keiiidupan Bermasyarakat. Jurnal Psikologi, 40(1). Retrieved from http://download.portalgaruda.org/article.php?article=154350&val=4518&title=Empati Perkembangan dan Pentingnya dalam Kehidupan Bermasyarakat

Taufik. (2012). Empati Pendekatan Psikologi Sosial. Jakarta: Rajawali Pers.

Unduhan

Diterbitkan

2017-11-30

Cara Mengutip

Khusna, K. (2017). Pengembangan Dimensi Empati sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gubeng Surabaya. Matra Pembaruan: Jurnal Inovasi Kebijakan, 1(3), 177–188. https://doi.org/10.21787/10.21787/mp.1.3.2017.177-188

Terbitan

Vol 1 No 3 (2017)

Bagian

Artikel

Lisensi

Hak Cipta (c) 2017 Penulis

Creative Commons License

Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Lisensi Creative Commons Atribusi-NonKomersial-BerbagiSerupa 4.0 Internasional berlaku untuk semua karya yang diterbitkan oleh Matra Pembaruan: Jurnal Inovasi Kebijakan. Penulis akan mempertahankan hak cipta dari karya tersebut.