Digitalization and Innovation of the Service Process

The law mandates public services that implement its principles. Digitalization and innovation of the service processes are necessary in today's digital era. There are still many public reports on digital services in general, and there are still many private universities in Kalimantan that have category C/Good/Unaccredited, indicating that the process of digitization and service innovation in higher education services in Kalimantan has challenges that are not easy. This research aims to reveal how the efforts of the Higher Education Service Institution (LLDIKTI) Region XI in improving the quality of higher education services in Kalimantan Island and to find out the success factors and inhibiting factors in this effort. The method in this research is qualitative, with interviews and observations as primary data, while secondary data uses documentation and literature studies. Data analysis techniques use triangulation with data collection, reduction, presentation, and verification stages. The results showed that 1) There are five service digitization innovations intended for stakeholders or service users that continue to be developed to accommodate all types of services in accordance with service standards, 2) Service process innovation is carried out by changing the process flow in service standards from 12.4 days to 7.5 days, 3) The main supporting factors are digital leadership and human resources, 4) The main inhibiting factors are commitment and digital literacy. This shows that efforts are needed that must be supported by all aspects of an organization to carry out sustainable digitalization and service innovation.

Pelayanan publik yang mengimplementasikan asasnya merupakan amanat Undang-Undang. Digitalisasi dan inovasi proses layanan menjadi suatu keharusan pada era digital saat ini. Masih banyaknya laporan masyarakat atas layanan digital secara umum dan masih banyaknya perguruan tinggi swasta di Kalimantan memiliki akreditasi kategori C/Baik/Tidak Terakreditasi menandakan proses digitalisasi dan inovasi layanan pada layanan pendidikan tinggi di Kalimantan mempunyai tantangan yang tidak mudah. Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap bagaimana upaya Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi (LLDIKTI) Wilayah XI dalam meningkatkan kualitas layanan pendidikan tinggi di Pulau Kalimantan serta untuk mengetahui faktor keberhasilan dan faktor penghambat pada upaya ini. Metode pada penelitian ini adalah kualitatif dengan interview atau wawancara dan observasi sebagai data primer, sedangkan data sekunder menggunakan dokumentasi, dan studi literatur. Teknis analisis data menggunakan triangulasi dengan tahap pengumpulan data, reduksi, penyajian, dan verifikasi. Hasil menunjukkan bahwa 1) Terdapat 5 inovasi digitalisasi layanan yang diperuntukkan untuk stakeholder atau pengguna layanan yang terus dikembangkan untuk mengakomodir seluruh jenis layanan pada sesuai dengan standar pelayanan, 2) Inovasi proses layanan yang dilakukan dengan mengubah alur proses pada standar pelayanan dari 12,4 hari menjadi 7,5 hari, 3) Faktor pendukung yang menjadi utama yakni digital leadership dan sumber daya manusia, 4) Faktor penghambat yang menjadi utama yakni komitmen dan literasi digital. Hal ini menunjukkan bahwa diperlukan suatu upaya yang harus didukung semua aspek pada sebuah organisasi untuk menjalankan digitalisasi dan inovasi layanan yang berkelanjutan.