EFEKTIVITAS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KOTA BLITAR
DOI:
https://doi.org/10.21787/jbp.04.2012.261-272Keywords:
efektivitas, kualitas pelayanan, sistem manajemen, pelayanan administrasi, effectiveness, quality of service, management system, administration serviceAbstract
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, yang bertujuan (1) mengetahui efektivitas SMM ISO 9001:2008 terhadap kualitas pelayanan kependudukan; (2)mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas SMM ISO 9001:200 dalam mewujudkan pelayanan berkualitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa analisis mengenai efektivitas SMM ISO 9001:2008 di Kota Blitar mengenai layanan administrasi kependudukan meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap aparat pelayanan, jaminan,dan empati diperoleh nilai kualifikasi rata-rata 3,18 dengan kriteria baik, tingkat pencapaian rata-rata sebesar 79,99% dengan kriteria pencapaian efektif. Faktor yang mempengaruhi tidak efektivitasnya pelayanan disebabkan oleh karena faktor tangibel dan kenyaman pelayanan masih kurang; kehandalan petugas pelayanan yang masih kurang; akurasi dan daya tanggap petugas pelayanan perlu diperhatikan;dan masih kurangnya empati aparat, tingkat ketrampilan dan kedislipinan aparat dalam memberikan pelayanan yang masih perlu ditingkatkan, adanya biaya tambahan di luar ketentuan untuk mendapatkan pelayanan, petugas dalam memberikan pelayanan masih ada yang kurang ramah.
Â
This research used quantitative descriptive approach, which aims to know (1) the effectiveness of QMS ISO 9001:2008 in realizing a population service quality (2) to know factors that influence the effectiveness of QMS ISO9001:2008 in realizing quality service. The results showed that the analysis of the effectiveness of QMS ISO 9001:2008 in Blitar City on population administration service covering direct evidence, reliability, responsiveness of service, assurance, and empathy qualifier values obtained with the 3.18 average good criteria, average achievement of 79.99% with the effective achievement criteria. The factors that affect is not effectiveness of the service caused the tangible and comfort care; reliability of service personnel; accuracy and responsiveness of care apparatus, and f empathy apparatus are lacking, the level of skill and discipline personnel in providing services to be improved, the additional costs beyond the provision for services, personnel in providing services there are less friendly.
Downloads
References
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Gie, The Liang. 1998. Ensiklopedia Administrasi.Jakarta: PT. Agung.
Handayaningrat, Soewarno H. 1996. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta:PT.Gunung Agung.
Hasibuan, Melayu. 2001. Organisasi dan Motivasi, Dasar Peningkatan Produktivitas. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Haryanto, Rohadi. 2003. Kebijakan dan Arah Penyelenggaraan Sistem Administrasi Kependudukan (SAK). Jakarta: Direktorat Jenderal Administrasi Kependudukan Departemen Dalam Negeri.
Lembaga Administrasi Negara. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Jakarta: LAN RI.
Nardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik (Edisi Pertama, Cetakan Pertama). Yogyakarta: Andi.
Moenir, H.A.S. 2002. Manjemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ndraha, Taliziduhu. 2003. Kybernologi (Ilmu Pemerintahan baru) Jilid I. Jakarta: Rineka Cipta.
Robins, Stephen. 1994. Teori Organisasi, Struktur,Desain dan Aplikasi. Jakarta: Arcan.
Sekaran, Uma. 2006. Methodologi Penelitian Bisnis.Buku 1 dan 2. Jakarta: Salemba Empat, Edisi 4.
Siagian, Sondang P. 1997. Organisasi Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi. Jakarta: PT. Gunung Agung.
Siagian, Sondang P. 1998. Manajemen Sumber daya Manusia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sianipar. 1998. Pelayanan Prima (Bahan Diklat Prajabatan Golongan II). Jakarta: LAN RI..
Soetopo. 1997. Pelayanan Prima Bahan Diklat Adum.Jakarta: LAN-RI.
Soetopo. 1998. Studi Public Administration. Jakarta:Rineka Cipta.
Steers, Richard M. 1985. Efektivitas Organisasi. Jakarta:Erlangga.
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Administrasi (Edisi Revisi Cetakan Ketga belas). Bandung: CV.Alfabeta.
Sukamto, Soeryono. 1983. Kamus Sosiologi. Jakarta:Rajawali Indonesia.
Tjiptono dan Anastasia, Diana. 2002. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta:Andi.
Umar. 2000. Metodologi Penelitian. Jakarta: Rineke Cipta.
Wasistiono, Sadu.2002. Menata Ulang Kelembagaan Pemerintah Kecamatan. Bandung: Citra Pindo.
Zeithaml, Valarie A, dkk. 199., Deliv1ering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expections. New York: The Free Press A Divisions of Macmilan Inc.
