Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelaksanaan Kebijakan Pelayanan Pemerintah
DOI:
https://doi.org/10.21787/jbp.07.2015.331-345Abstract
Abstrak
Masalah pelayanan pemerintah yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa  dan jaringan sosial, sehingga dapat memberikan dampak buruk terhadap kewibawaan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Tujuan tulisan ini adalah membahas konsep dan pemikiran yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat, pelayanan publik, dan cara pengukurannya yang komprehensif. Hal yang paling penting dilakukan adalah survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik secara berkelanjutan sebagai dasar kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik. Perbaikan pelayanan publik yang paling mendasar adalah perbaikan sistem rekrutmen aparatur pelayan publik.
Â
Abstract
Problems government service conducted by government officials at this time have not met the expectations of society. It can be seen from the public complaints submitted through the mass media and social networks, so as to adversely affect government authority, which give rise to public mistrust. The purpose of this paper is to discuss the concepts and ideas related to the satisfaction of the public, public service, and a comprehensive measurement method. The most important thing to do is to survey people's satisfaction with the implementation of public services in a sustainable manner as a basis for public service innovation possible replication. Improvement of public services is the most basic repairs apparatus public servant recruitment system.
Downloads
References
Ahmad Dalin, Teuku. 2002 â€Persepsi Pimpinan Terhadap Kualitas Pelayanan Birokrasi: Studi Kasus Di DIY.†Skripsi. Yogyakarta: Fisip UGM.
Albrecht, K dan L.J. Bradford. 2000. Kegunaan Pelayanan: Bagaimana Mengidentifikasi dan Memenuhi Kebutuhan Konsumen, diterjemahkan oleh A. Wulandari. Jakarta: Gramedia.
Collins dan McLaughlin. 2006. Perubahan Manajemen dalam Organisasi, diterjemahkan oleh Miftah Thoha. Jakarta: LP3ES.
Daha, Khairid. 2000. Kinerja Organisasi Pelayanan Publik: Studi Kasus pada Kartu Pendaftaran Penduduk Kota Samarinda. Skripsi. Yogyakarta: Fisip UGM.
Dahlan Al Barry. 2000. Kamus Modern Bahasa Indonesia. Yogyakarta: Arkola.
Dunleavy, Patrick. 2001. â€Demokrasi, Birokrasi, dan Pilihan Kebijakan Democracyâ€, Penjelasan Ekonomi Dalam Ilmu Politik, diterjemahkan oleh Yuyun P. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Grosroos, C. 2000. Manajemen Pelayanan dan Pemasaran, diterjemahkan oleh Maskur. Jakarta: Rineka Cipa.
Handoko, T. Hani. 2005. Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia. Yogyakarta: BPFE.
Imai, Masaaki. 2002. Kualitas Pekerja di Jepang, diterjemahkan oleh Agus Dwiyanto. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby. 2007. Manajemen Kualitas dan Kompetitif, diterjemahkan oleh Mohammad Musa. Jakarta: Fajar Agung.
Kedaulatan Rakyat. 20013. Layanan Akses Rumit dan Berbelit-belit. Tgl. 5 Juli 2013, hal. 5.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. 1993. Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
----------------------------------------------------------1995. Instruksi Presiden No. 1 Tahun 1995 Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.
-----------------------------------------------------------2004. Keputusan Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
-------------------------------------------------------------. 2004. Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan.
------------------------------------------------------------. 2014. Permenpan dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Loffler, Ekka. 2006. Modernisasi di Sektor Publik dalam Perspektif Perbandingan Internasional : Konsep dan Metode, diterjemahkan oleh Agus Dwiyanto. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Osborne, David dan P. Plastrik. 1007. Lima Strategi Reinventing Pemerintahan, diterjemahkan oleh Yuyun P. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Pamudji, S. 2004. Profesionalisme Aparatur Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik, Widyapraja IIP Depdagri. No. 19 Tahun III, hal. 21-29.
Rasyid, Ryaas. 2009. Kebijakan Sumberdaya Aparatur yang Profesional Dalam Pelaksanaan Otonomi, Dewan, Edisi 08, hal. 4-7.
Ratminto. 2002. â€Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Era Otonomi Daerah : Harapan Yang Belum Menjadi Nyataâ€, dalam Jurnal ISIP Fak. ISIPOL UMY Yogyakarta, Vol. XI, No. 12, Perbuari 2003.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter, dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Samodra Wibawa dan Yuyun Purbokusumo. 2008. â€Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasiâ€, JKAP, Vol. 2, No. 2, hal. 38-51.
Sedarmayanti. 2000. Sumberdaya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: Ilham Jaya.
Siagian, Sondang P. 2001. Patologi Birokrasi: Analisis, Identifikasi, dan Terapinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Taliziduhu Ndhara. 2000. Ilmu Pemerintahan I. Jakarta: BKU IIP.
Thoha, Miftah. 2002. Beberapa Aspek Kebijakan Birokrasi. Yogyakarta: Media Widya Mandala.
Zeithaml, C., Parasuraman, dan Berry. 2000. Melaksanakan Kualitas Pelayanan, diterjemahkan oleh Mohammad Musa. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
