Pengembangan Dimensi Empati sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gubeng Surabaya (Matra Pembaruan: Jurnal Inovasi Kebijakan, 2017)
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dimensi empati dalam pelayanan publik di Kantor Kecamatan Gubeng Kota Surabaya. Berdasarkan investigasi Ombudsman Republik Indonesia terhadap pelayanan publik menunjukkan bahwa masih terdapat mal-administrasi di Kantor kecamatan Gubeng Kota Surabaya. Selain itu, jumlah keluhan masyarakat di Kantor Kecamatan Gubeng lebih tinggi dibandingkan dengan Kantor Kecamatan lain di Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan observasi. Penentuan informan menggunakan key person yaitu Camat Kantor Kecamatan Gubeng, yang kemudian dilanjutkan dengan snowball sampling Sedangkan untuk teknik keabsahan data menggunakan kredibilitas dan ketergantungan. Pengukuran dimensi empati menggunakan empat indikator yaitu kemampuan memahami masyarakat, orientasi pelayanan, mengembangkan orang lain dan memanfaatkan keberagaman. Hasil analisis data menunjukkan bahwa dimensi empati di Kantor Kecamatan Gubeng masih negatif. Indikator kemampuan memahami masyarakat, kemampuan reorientasi melayani dan kemampuan memanfaatkan keragaman masih negatif. Sedangkan indikator mengembangkan orang lain positif. Setelah mengetahui dimensi empati di Kantor Kecamatan Gubeng negatif, maka selanjutnya digali tentang faktor pendorong dan faktor penghambatnya. Faktor pendorong meliputi hubungan rekan kerja, pemimpin, waktu pelayanan, dan rasa tanggung jawab. Sedangkan faktor penghambat meliputi pembelajaran, lingkungan kerja fisik dan konflik keluarga. Berdasarkan faktor tersebut maka Camat melakukan pengembangan dimensi empati dalam bentuk evaluasi dan pengawasan internal. Selanjutnya kepala seksi pemerintahan melakukan pengawasan langsung terhadap pegawainya dan memberikan contoh pelayanan yang tepat.
Keywords: Empati; Pelayanan; Kualitas Pelayanan