Kualitas Pelayanan Publik Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Provinsi Banten (Jurnal Bina Praja, 2021)
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) sebagai salah satu layanan administrasi di Provinsi Banten diciptakan untuk mengakomodir kebutuhan masyarakat terhadap layanan publik yang baik. Kantor SAMSAT dituntut untuk selalu meningkatkan kinerjanya agar mencapai pelayanan yang prima sekaligus memberikan kepuasan kepada masyarakat. Berdasarkan hal tersebut, pengukuran kepuasan masyarakat menjadi hal yang perlu dilakukan oleh Kantor SAMSAT. Terkait dengan itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di 8 Kantor Samsat di  Provinsi Banten yang diukur melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dan menganalisis kualitas pelayanan Samsat di Provinsi Banten. Metode penelitian yang digunakan adalah metode mixed method research. Data didapatkan melalui kuesioner, observasi, dan dokumentasi. Besaran sampelnya adalah 240 orang, yang ditentukan dengan teknik quota sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara kuantitatif, kualitas pelayanan publik 8 Kantor Samsat di Provinsi Banten berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat mencapai 75,66 yang secara kualitatif terkategori baik. Meski telah terkategori baik, namun dari sepuluh unsur yang dinilai terdapat beberapa unsur yang perlu mendapatkan perhatian serius, yaitu waktu pelayanan, biaya pelayanan, perilaku petugas, penanganan pengaduan, dan unsur penunjang. Pembenahan peningkatan pelayanan dilakukan dengan pembayaran pajak online melalui aplikasi Sambat, akan tetapi masih belum optimal, terkendala pada kualitas SDM dan belum terciptanya budaya digital.
Keywords: kualitas; SAMSAT; kepuasan masyarakat